上海浦东公利医院从2005年起引进美国JCI医院评审标准，成为国内惟一一家以JCl标准作为医院评估标准的公立二级甲等医院。3年以来，该院汲取JCl标准的精华，狠抓细节管理，医院的医疗服务条件、业务收入均有明兄提高。

 

 

    公利医院并不是——开始就走JCl医院评估管理之路的。2001年8月，孙国武被任命为公利医院院长，为了改变医院历史遗留的基础薄弱状况，采取“以投资促技术进步，以服务争医疗市场的对策”来发展医院。2004年，医院固定资产总值从6190．7万元增加到13756．5万元；医疗服务条件明显改善，医疗服务水平也有一定提高，医院进入快速增长的发展阶段。与此同时，也出现了数量型发展的固有弊端，如固定成本迅速上升，在服务收费基本稳定的情况下，医院投入产出效益不断下降，在控制医疗费用、平衡财务收支上遇到不小的困难。为此，孙国武认识到不能盲目依靠硬实力发展，必须依靠“管理”这一软实力，走医院的可持续和谐发展之路。

 

    为使医院拥有严格、适宜的程序化管理，2004年孙院长决定引进美国JCI医院评审标准。当时国内非常盛行IS09000质量认证标准，但是孙院长到美国考察后觉得还是美国的JCl标准与医院的实际比较吻合。

    JCl是评估医院的标准，在美国已经延用了100多年。IS09000是产品质量认证标准，主要用于企业，当然也可以用于医院。但医院所提供的治疗服务是一种特殊的产品，用IS09000在很多方面是不完善的。经过慎重考虑，孙院长选择了美国的JCI标准。

 

 

    JCI标准的条款非常多，要在医院内实施，必须先对标准进行解读，理解其内涵。通过对JCl标准的学习，孙院长认为JCI标准的理念，最重要的是把病人放在第一位。这与我们根本的观念是不一样的，过去我们理论上也讲究关注病人，但是在行政、治疗上并没有把病人放在首位，而是以考虑医务人员自身为主。我们评医院等级，讲究硬件，要求三级符合什么标准，二级达到什么标准，只要是医科大学的附属医院一般都是三级医院，而医院的服务对象是病人，在评估时却根本没有把病人放在最重要的位置上。

 

    该院在全面解读美国JCI标准的基础上，提出医院基础管理的核心：

 

    1．维护患者适宜性医疗权利。把患者满意的服务本质定位在医院能提供的，患者能够支付得起的，并确保医疗安全和基础医疗质量的医疗护理服务，即JCI标准的“适宜性、可及性医疗护理服务”权益的概念。由此准确反映医疗机构的服务质量和管理水平。

 

    2．依法执业，保证患者权益。将依法执业内容纳入医院规章中，作为《标准》的必备条款，使患者权益、医护人员权益、医院权益得到综合保障，在医院基础管理中起到核心作用。

 

    3．控制医疗质量与安全。患者就医的基本目的是治疗疾病，获得生命安全，使自己的生存权得以保障。没有医疗安全，就没有医疗质量。医疗质量和安全保证实际是患者医疗权的根本体现，也是医院利益及医护人员权益的基本要求，在医院管理讦估中处于重要地位。

 

 

    为实现患者适宜性、可及性的医疗权利，在提高医疗技术的同时，孙院长针对医疗服务的改善，提倡海尔总裁张瑞敏的企业管理理念——“细节管理”。他强调细节管理在本院管理中体现为精确管理，而非注重小事、忽略大事，为达到检查获得高评分，形势上面面俱到，实际上繁琐纠结，效率低下。

 

    精细的管理通过将每件小事做细、做透，减少环节差异，以聚沙成塔之势，使医院整体达到标准管理，医疗质量持续稳步提高。该院早在两年前就在全市首创挂号、收费合二为——的“—站式服务”，通过窗口的合并减少了病人的等候时间；2005年又在全市首创中、西药房合并，使病人在一个窗口就能完成中西药的取药过程。通过这一系列整合，使病人就医流程更为快捷、方便。

 

    现在所有的门诊诊室基本做到一人一诊室，对于男性科、性病专科等特殊科室做好“保护病人隐私”等宣传告示牌；所有病区内各病床间均设置隔帘，使病人有了个人的空间，病人床头卡上的年龄和诊断一栏去掉，充分保障病人的隐私权，体现了先进的服务理念。

 

    在维护患者、医护人员、医院综合权益方面，医院以依法执业为突破口，检查依法治院情况，改正不符合《医疗事故处理条例》、《医师法》、《护士法》的行为。人事科进行了岗位人员调整，无执业资格者全部待岗培训，合格后重新上岗，同时规范科室结构，按照法律法规进行科室命名修改。为使医院规范化有法可依，医院根据卫生行政部门制定的医疗质量和医疗安全核心制度和各种技术标准、操作流程等文件重建医院规章制度，编写了约100万字、1000多个制度类文件，形成全面依法执业的法规基础。

 

    孙院长认为，保证医疗质量与安全是维护患者权益的基本落脚点，各临床、医技科室应以此为业务重点，提高病员权益，维护行业部门利益，促进医院发展。

 

    为保证医疗质量与安全，医院力求医疗方案制定、实施规范化。医院指定了部分单病种付费项目。急诊科开辟了医疗缺陷专项研究，分析、评估医疗意外、医疗差错，提出针对性较好的整改措施，要求医护人员加强医患沟通，专科医师及时会诊，杜绝超剂量用药和滥用贵重抗生素，提高服务主动性，减少、规避一定医疗风险。药剂科落实科室标准化管理，每个上岗药师配备工作日志，随时记录不合理处方或医嘱，病人退药分析，病人答疑等问题，严格审查处方、医嘱，堵上技术疏漏。为降低调剂药品差错，他们还开展了专项研究，将药品分类标注警示，严禁包装相似药品及不同剂量、规格药品混淆，近效期药品疏忽。护理部重新制定护理常规制度，规范各项护理技术操作流程，加强护理质量内涵建设，防范护理缺陷，保障护理安全环节管理。

 

  本土化的探索

 

    在把JCl标准融合到医院工作的过程中，孙院长发现，有些标准与国内医院实际情况不符合，医院的很多行为不能完全参照标准，只能在标准的基础上进行本土化的探索。比如国外看门诊都是预约的，而国内是随到随看，门诊量非常大，通过对JCl标准的学习，医院决定实施门诊预约制。但是有些病人感到不习惯，他们平时看病都是顺便到医院，实施预约制后把本来的模式打破了，医生也对此没有积极性。为此医院决定先在一部分部门开始实行预约，逐步培养医生的积极性，使他们有意识地与病人预约，同时促使管理者积极创造这方面的条件。

 

    JCl标准规定对医生施行手术准入制，国内没有这方面的标准，只好参照国外标准自己摸索。公利医院现在的医生手术准入标准都是各科主任根据科室实际情况自己摸索的。如普通外科要求医生在独立做胆囊手术前，需要先在门诊看5个病人，做手术助手5次，自己主刀、在上级帮助下做5次手术，总共有15个病人的诊疗经验以后才能完全自己来做。实际上新加坡眼科医院根据JCl标准要求在动物身上做100次手术后才能在病人身上做。但是我们要做100个动物是不可能的，国外医疗收费高，在国内没有这个条件。公利医院就结合实际情况，在30个动物身上做手术，或者多参观一些手术。

 

    公利医院的管理评估经历了文书解读—标准修订—执行标准的过程，一步一步朝医院管理规范化目标前进。孙院长总结近3年医院管理建设的经验，认为最重要的是观念的转变。医院通过参考JCl标准，转变了以往医疗服务的被动局面，强调“以人为本”理念，主动做到维护患者权益，使医院在医疗服务业走出了自己的品牌路线