开展护士星级服务的实践 :

    

开展护士星级服务的实践

实用护理杂志 2000年第2期第16卷 护理管理

作者：华芳芳　梁素珍

单位：华芳芳(浙江省杭州市第二人民医院，浙江　杭州　310015)；梁素珍(浙江省杭州市第二人民医院，浙江　杭州　310015)

　　中图分类号：R47;C931.2　　文献标识码：A　　文章编号：1002-0780(2000)02-0053-01

　　护理工作要以病人为中心，护士要围着病人转的护理行为是我院在深化“一切以病人为中心，以质量为核心”的改革过程中的重要举措，今年初我院开展了护士星级服务。通过实践，收到了良好的成效，现将实施情况介绍如下。

　　1　确定目标，制定标准

　　开展护士星级服务，目的是真正体现以病人为中心，以质

量为核心，增强服务意识，规范服务行为，转变护理观念，使病人得到实实在在的优质服务。开展星级服务，其深刻的内涵不仅是环境优美，设施到位，而主要的是护士本身要具备星级的服务水准。为此我们去商场、宾馆实地了解，掌握信息，根据我们护理特点，制定了一系列星级服务考核标准，标准的内容分共性与个性。其内容为职业道德、礼仪规范、护理质量、业务技能、规章制度、专业理论、工作质量、工作数量及科研教育等。我们召开不同层次的座谈会，广泛听取意见，把这些标准反复讨论，达成共识，制定成文。

　　2　制定实施方案，落实考核措施

　　2.1　医院成立考评领导小组，以分管护理的业务副院长为组长，护理部主任为副组长，内外科护士长及护理部有关人员为组员。各科室成立星级服务考评小组，由护士长、高年资护士及医生3人组成，相互督促，相互制约。

　　2.2　考核措施

　　2.2.1　科室考评小组每月进行2次考核，护士长不定时抽查，把检查结果记录

在台帐上并反馈到个人。

　　2.2.2　每月召开1次病人工休座谈会，听取病人对所分管护士的意见，凡是出院病人，护士长逐一询问了解分管护士的服务态度。业务技术等作为考核评星的依据之一。

　　2.2.3　根据细则要求，护士每天记录工作量，护士长不定时检查填写其真实性，每月总结1次，前3名者加分。

　　2.2.4　院考评小组成员不定期下病房按共性与个性的要求巡回检查。登记在册，同时检查护士长台帐，作为考评护士长上星的依据。

　　2.3　考评方法

　　采取护士自评、互评、病人评、护士长评、以及工作量相结合，每月1次，一季度将3个月的台帐进行综合评议，决定升降星，根据制定的标准，设1、2、3星级护士，凡是升为3星级，或降星处理者，必须通过院考评小组讨论决定。

　　3　加强宣传力度，营造良好的服务氛围

　　3.1　护士创星级服务的前期工作准备就绪后，我们召开了全院护士

大会，会上各科代表踊跃发言，护士长代表向全院护理人员发出了倡议，院领导对我们这一举措表示肯定和赞赏，同时对今后的护理工作提出了更高的要求和希望，最后全体护士长上台，院长逐一给授星(每人从1星开始)。同时把各科护士的服务牌交与护士长，由她们再给每位护士授星，会后大家群情激昂，并在院内引起极大的反响。

　　3.2　对首批被评为3星级的护士进行隆重的授星仪式，并张贴大红榜以进一步推进星级服务的开展，在护士群体中无形开展竞赛，使病人得到实惠。

　　4　奖罚措施

　　4.1　根据标准规定，不同星级的护士享受不同的奖金待遇，其奖金系数按1、2、3星级分别为0.8、1.0、1.2，无星0.5。

　　4.2　连续2次被评为3星级护士在同等条件下优先晋升。

　　4.3　连续2次无星者待岗、转岗、挂岗。

　　5　体会

　　5.1

　星级护士配星上岗，既能起到相互激励自我制约的作用，又能接受病人的监督。开展护士星级服务，使护理人员感到有一种危机感，从而促使她们更加努力工作，以良好的形象出现在病人面前，这种良性循环调动了护士们工作的积极性。

　　5.2　按细则要求，理论与操作考试的成绩是评星依据之一，护理人员对每月1次操作考试(抽查)与每半年1次理论考试(全部)极为重视，评星前后的两次理论考试即能说明问题，去年底的考试成绩全院有17个不及格，院平均成绩77分。今年上半年考试成绩85分以上者占90%，院平均成绩95.05分。

　　5.3　由于各层次护理人员各尽其责，严格把好护理质量关，使各项基础护理工作无论从内容和形式上都得到保证，各项护理质量合格率是：病房管理达到98%，基础护理达到96%，操作考达到95.5%，急救物品完好率达100%，与评星前相比平均提高了5%～10%。

　　5.4　护理人员主动为病人提供全方位护理服务的意识增强了，密切了护患关系，对病人4次调查满意率从84.8%提高到95%，甚至达到98%，开展星级服务后，收到锦旗、表扬信20件，全院有70%的护士被病人点名表扬，护士对不文明

的病人或家属能以宽阔的胸怀平静对待。

　　5.5　实行星级服务后，护理人员的工作责任心、主动性、自觉性大大增强，原先护士只管护理，对病室的整洁、床头柜、床下物品的放置不太关心，而现在她们能主动管理，耐心做病人的工作并动手整理，无论何时进病房都有一种舒适感。护士长普遍感到对护理部下病房检查不再担忧，因人人都有职责条文约束。

收稿日期：1999-09-28