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医院服务质量管理 :
4.医疗服务的无形性
5.医疗服务的异质性
6.医疗服务的伦理性与公益性
7.医疗服务的随机性与规范性
8.医疗服务的时间性和连续性
9.医疗服务的社会性
10.医院服务产出衡量的困难
11.医患关系的特殊性
服务补救是指医院为了重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而作的努力。
医院服务补救的步骤
（1）道歉－承认医院服务中的问题，为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
（2）紧急复原－迅速纠正错误，向顾客证明医院对顾客抱怨的重视。
（3）移情－良好的把握顾客心中的失望，对愤怒的顾客表示理解，使其愤怒烟消云散。
（4）象征性赎罪－以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等。
（5）跟踪－通过电话回访、口头询问等方式，检验顾客不满的缓解程度。
医疗服务
医疗服务是指医院的医务人员在病人病情发作期间所作的诊疗处置和生活服务。其内涵包括：
1.技术性的医疗照顾。
在不增加患者危险性的前提下，引进先进的技术服务让患者获得最大的帮助；
2.人际关系的医疗照顾。
必须符合现有体系的社会规范、道德标准及伦理价值，并且遵照社会规范、道德标准及家属的期望全力以赴。
1.技术性的医疗照顾。
在不增加患者危险性的前提下，引进先进的技术服务让患者获得最大的帮助；
2.人际关系的医疗照顾。
必须符合现有体系的社会规范、道德标准及伦理价值，并且遵照社会规范、道德标准及家属的期望全力以赴。
1933年Lee提出：良好医疗服务的8条原则
1以医学科学为基础；
2强调预防；
3全面观察病人；
4提供现代科学且必要的诊疗；
5各种诊疗活动相互配合；
2强调预防；
3全面观察病人；
4提供现代科学且必要的诊疗；
5各种诊疗活动相互配合；
6良好的医患关系；
7与社会福利相协调；
8与社会公众合作。
7与社会福利相协调；
8与社会公众合作。
问题：
过去，人们常常关心的是医疗技术质量，而忽视了医疗服务的社会属性和经济属性。
医疗服务的对象是人，所以，医疗活动中的医患关系、社会心理因素以及成本效果等都应该得到重视。
医疗服务的对象是人，所以，医疗活动中的医患关系、社会心理因素以及成本效果等都应该得到重视。
不同人对医疗服务质量关心焦点
1.政治家侧重于医疗服务的公平性。
2.医师侧重于医疗技术先进性和有效性。
3.病人关心的除医疗技术的有效性之外，还十分重视医疗服务的费用负担、医疗过程中伴随的痛苦和风险、医务人员的服务态度和对自己的关切程度等。
4.管理者侧重于医疗服务的输入与产出。
2.医师侧重于医疗技术先进性和有效性。
3.病人关心的除医疗技术的有效性之外，还十分重视医疗服务的费用负担、医疗过程中伴随的痛苦和风险、医务人员的服务态度和对自己的关切程度等。
4.管理者侧重于医疗服务的输入与产出。
医院服务定义与标准
定义：医院服务（SERVICE）是一种行为、一种表现、一项努力。对医院或医务人员而言，是一种体现。对病人而言，是一种体验。
1.医疗服务的态度标准：医疗服务也是一种精神性服务，指的是对病人所表示的谦恭的、有效的关心程度。
2.医疗服务的行为标准：服务的含义可以用构成英语“SERVICE”这个词的每一个字母所代表的含义来理解，这些都是对服务行为语言的一种要求，可以窥见病人对服务理解的认知程度，也可以以此来检查自己的服务表现。
“S”（Smile for everyone）表示微笑待客，即服务是要对每一位病人提供微笑服务。微笑应该是真诚的笑，友善的笑，要让病人感到善解人意，并乐于向你寻求帮助。
“E”（Excellence in everything for do）就是精通业务上的工作，即要求医务人员将每一项微小的工作都作得出色，不能忽视每一个细节，不能放松每一个细微之处，让病人从细微之处感受到周到的服务。
“R”（Reaching out to every customer with hospitality）就是对病人的态度亲切友善，即要求医务人员对病人要向对待亲人一样，真诚和友好。
“V”（Viewing every customer on special）就是要将每一位病人视为特殊的和重要的大人物，即医务人员要把每一位病人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。
“I”（Inviting your customer to return）就是邀请每一位病人下次再度光临，即医务人员在每一次服务结束时，都能希望病人成为回头客。
“C”（Creating a warm atmosphere）就是要为病人营造一个温馨的服务环境，即每一位医务人员要努力创造出使病人能充分享受其热情服务的气氛。
“E”（Eye contact that shows we care）则是用眼神表达对病人的关心，即医务人员始终要用诚挚的眼光关注病人，并能预测病人的需求，及时提供服务，使病人时刻感受到关心。
1.医疗服务的态度标准：医疗服务也是一种精神性服务，指的是对病人所表示的谦恭的、有效的关心程度。
2.医疗服务的行为标准：服务的含义可以用构成英语“SERVICE”这个词的每一个字母所代表的含义来理解，这些都是对服务行为语言的一种要求，可以窥见病人对服务理解的认知程度，也可以以此来检查自己的服务表现。
“S”（Smile for everyone）表示微笑待客，即服务是要对每一位病人提供微笑服务。微笑应该是真诚的笑，友善的笑，要让病人感到善解人意，并乐于向你寻求帮助。
“E”（Excellence in everything for do）就是精通业务上的工作，即要求医务人员将每一项微小的工作都作得出色，不能忽视每一个细节，不能放松每一个细微之处，让病人从细微之处感受到周到的服务。
“R”（Reaching out to every customer with hospitality）就是对病人的态度亲切友善，即要求医务人员对病人要向对待亲人一样，真诚和友好。
“V”（Viewing every customer on special）就是要将每一位病人视为特殊的和重要的大人物，即医务人员要把每一位病人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。
“I”（Inviting your customer to return）就是邀请每一位病人下次再度光临，即医务人员在每一次服务结束时，都能希望病人成为回头客。
“C”（Creating a warm atmosphere）就是要为病人营造一个温馨的服务环境，即每一位医务人员要努力创造出使病人能充分享受其热情服务的气氛。
“E”（Eye contact that shows we care）则是用眼神表达对病人的关心，即医务人员始终要用诚挚的眼光关注病人，并能预测病人的需求，及时提供服务，使病人时刻感受到关心。
3.医疗服务的个性满足标准：要求事先了解病人的各种不同的需求问题，并且根据每个病人的技术性需求差别与心理性的需求差别来分别满足病人的个性需要。
医院服务的特征
1.顾客参与医疗服务过程
（1）顾客参与生产过程
（2）顾客参与消费过程
（3）顾客的评价是质量的决定因素
（4）其他顾客参与质量评价
2.医疗服务的生产和消费同时发生
3.医疗服务随时间消失的能力
（1）顾客参与生产过程
（2）顾客参与消费过程
（3）顾客的评价是质量的决定因素
（4）其他顾客参与质量评价
2.医疗服务的生产和消费同时发生
3.医疗服务随时间消失的能力
5.医疗服务的异质性
6.医疗服务的伦理性与公益性
7.医疗服务的随机性与规范性
8.医疗服务的时间性和连续性
9.医疗服务的社会性
10.医院服务产出衡量的困难
11.医患关系的特殊性
医院是高度接触作业
顾客接触是指顾客亲自出现在服务系统中，顾客接触程度可以用顾客出现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比表示。
在高度接触的服务中，顾客通过直接接触服务过程而决定需求的时机和服务的性质。
服务感知质量在很大程度上由顾客的感知决定。而在低接触系统中，顾客因不在过程中直接出现而不会对生产过程产生直接影响
在高度接触的服务中，顾客通过直接接触服务过程而决定需求的时机和服务的性质。
服务感知质量在很大程度上由顾客的感知决定。而在低接触系统中，顾客因不在过程中直接出现而不会对生产过程产生直接影响
医院服务的关键：第一接触
高接触与低接触的服务体系有很大的区别，在服务设计时要予以注意。
将服务系统分成高度与低度接触之后，对于每个领域都可以单独设计以达到服务改进的目的。
需要注意的是，医院是高度接触的服务作业系统。
高度接触的活动要求医务人员必须具有较高的人际交往技能，因此，医院服务的关键在于“第一接触”。
在医疗活动中，服务的水平和任务是不确定的，因为顾客决定服务的需求并在一定程度上决定服务本身。
将服务系统分成高度与低度接触之后，对于每个领域都可以单独设计以达到服务改进的目的。
需要注意的是，医院是高度接触的服务作业系统。
高度接触的活动要求医务人员必须具有较高的人际交往技能，因此，医院服务的关键在于“第一接触”。
在医疗活动中，服务的水平和任务是不确定的，因为顾客决定服务的需求并在一定程度上决定服务本身。
医院服务补救
医院服务补救的步骤
（1）道歉－承认医院服务中的问题，为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
（2）紧急复原－迅速纠正错误，向顾客证明医院对顾客抱怨的重视。
（3）移情－良好的把握顾客心中的失望，对愤怒的顾客表示理解，使其愤怒烟消云散。
（4）象征性赎罪－以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等。
（5）跟踪－通过电话回访、口头询问等方式，检验顾客不满的缓解程度。
从满意服务到完美服务
“顾客体验是下一个战场”。
——杰里·格雷瓜尔，戴尔首席信息官
“体验就是一切”。
——（美）肖恩·史密斯和乔·惠勒
“顾客体验，把握它。”
“通过提供服务体验、购买体验、应用体验及使用体验，让顾客感受到一种完全不同的个性化服务。”
——杰里·格雷瓜尔，戴尔首席信息官
“体验就是一切”。
——（美）肖恩·史密斯和乔·惠勒
“顾客体验，把握它。”
“通过提供服务体验、购买体验、应用体验及使用体验，让顾客感受到一种完全不同的个性化服务。”
医院服务质量考核内容
坚持“以病人为中心”，树立良好的服务理念和意识，加强职业道德和医德医风建设，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。
要不断改善服务态度，转变服务作风，做到服务形式多样化和规范化，服务流程合理、便捷，医疗收费合理、透明，并持续改进。
尊重和维护患者的合法权益，构建和谐的医患关系，不断满足患者的医疗服务需求。
要不断改善服务态度，转变服务作风，做到服务形式多样化和规范化，服务流程合理、便捷，医疗收费合理、透明，并持续改进。
尊重和维护患者的合法权益，构建和谐的医患关系，不断满足患者的医疗服务需求。
1.维护患者合法权益
1.能够提供多层次的医疗护理服务，满足患者不同层次的需求。
2.尊重和维护患者的知情同意权、隐私权、选择权等权利。
按照法律、法规、规章等有关规定，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应当获得患者的书面知情同意。进行医患沟通时，应当使用患者及其家属易于接受的方式和理解的语言。在医疗服务过程中，应当保护患者的隐私。
3.适时发布有关医疗服务信息，如单病种平均住院日、单病种费用等。
4.建立并落实医患沟通制度。
5.及时、妥善处理和反馈患者的投诉。
6.尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰。
2.尊重和维护患者的知情同意权、隐私权、选择权等权利。
按照法律、法规、规章等有关规定，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应当获得患者的书面知情同意。进行医患沟通时，应当使用患者及其家属易于接受的方式和理解的语言。在医疗服务过程中，应当保护患者的隐私。
3.适时发布有关医疗服务信息，如单病种平均住院日、单病种费用等。
4.建立并落实医患沟通制度。
5.及时、妥善处理和反馈患者的投诉。
6.尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰。
2.服务行为和医德医风
1.贯彻落实法律、法规、规章等有关规定。尊重、关爱患者，主动、热情、周到、文明服务患者。
2.有医德医风建设的制度、奖惩措施并认真落实。
3.严禁使用无批号、过期、变质、失效药品，或者擅自生产、销售、使用未经批准的制剂。
4.不得索要、收受患者红包、物品、有价证券和谋取其他不正当利益。
5.不得索要、收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、统方费、开单提成等。
6.严禁通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
7.严禁利用回扣或提成以及其他不正当手段诱使其他医疗机构及其医务人员转诊患者。
8.严禁推诿、拒诊患者。
9.患者和社会对医疗服务比较满意。
2.有医德医风建设的制度、奖惩措施并认真落实。
3.严禁使用无批号、过期、变质、失效药品，或者擅自生产、销售、使用未经批准的制剂。
4.不得索要、收受患者红包、物品、有价证券和谋取其他不正当利益。
5.不得索要、收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、统方费、开单提成等。
6.严禁通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
7.严禁利用回扣或提成以及其他不正当手段诱使其他医疗机构及其医务人员转诊患者。
8.严禁推诿、拒诊患者。
9.患者和社会对医疗服务比较满意。
3.服务环境和服务流程
1.门诊应当提供就诊咨询、导诊以及其他便民服务。
2.服务环境和设施清洁、舒适、温馨，服务标识规范、清楚、醒目。
3.入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合理、便捷。
4.优化流程，简化环节。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、布局合理，缩短患者等候时间。
5.采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、检查报告时间。
6.会诊医师按规定及时到位。
2.服务环境和设施清洁、舒适、温馨，服务标识规范、清楚、醒目。
3.入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合理、便捷。
4.优化流程，简化环节。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、布局合理，缩短患者等候时间。
5.采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、检查报告时间。
6.会诊医师按规定及时到位。
4.严格价格管理，杜绝不合理收费
1.因病施治，合理检查、合理用药、合理收费。无自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费等现象。
2.不得设立账外账和“小金库”。严禁将医务人员的收入与科室经济效益挂钩。
3.执行国家有关药品、高值耗材集中招标采购政策规定，对中标药品、高值耗材按照合同采购，合理使用。
4.不得向患者收取有关临床试验、药品试验、医疗器械试验以及为评价试验效果进行的相关检验、检查费用。
5.实行医疗服务价格公示制度。向社会公开收费项目和标准，建立完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。能够及时答复患者的费用查询。
6.费用结算方式便捷。
2.不得设立账外账和“小金库”。严禁将医务人员的收入与科室经济效益挂钩。
3.执行国家有关药品、高值耗材集中招标采购政策规定，对中标药品、高值耗材按照合同采购，合理使用。
4.不得向患者收取有关临床试验、药品试验、医疗器械试验以及为评价试验效果进行的相关检验、检查费用。
5.实行医疗服务价格公示制度。向社会公开收费项目和标准，建立完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。能够及时答复患者的费用查询。
6.费用结算方式便捷。
