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医院内部培训可缓解医患纠纷
主持人：有一些情况下，医院受到医学本身的限制可能会是一种不可抗力因素造成的医疗结果不理想，从而引发医患纠纷，但还有很多患者就是在医院的治疗处理过程当中，发现医院的失职，这时医院就应该负责任。
潘老师到很多医院去做管理培训，经常会讲到医患纠纷问题，你通过对医院的培训要多长时间才能有效减少医患纠纷？
潘习龙：我们目前在一些医院做培训做得很严格，首先就要做前期观念的导入，然后要培训他们包括怎么样去讲话，碰到事情怎么样去做，我们编了很厚的案例手册，不是教他技巧，跟患者学玩这个猫腻儿，我们是把事情发生之前要尽量的防范，要知道怎么样去处理这个事情，然后做完培训就要调研。针对这个手册，或者一个一个去验收，验收我们反复给他做录像，一个一个行为规范。这些我觉得做下来以后，一件一件经过这个过程差不多要半年的时间，做完以后才是一个很明显的提高。这样医疗纠纷发生就明显的少很多，有时候技术很好，去查房，你那里不舒服，用手给你按一下，这就是一个常规的医疗检查，如果你加一些和谐的东西，加一些患者信任的东西，有可能事先聊一些比较轻松的话题，或者把他缓解以后，产生信任以后，比如说走的时候我们要给他留电话号码，或者是介绍很清楚，甚至还要规范的程序给他，随时可以跟你联系。
张新博：医疗质量管理方面，我们做的是信息沟通和交流，是患者基本心理和情感在医疗维护当中如何得到满足的问题，这也是应该完善的地方。
说实话，因为我们的医疗惯例都是非常传统的，在这方面的重视是很不够的，在这一点，我们也设定了工作语言体系，工作模板体系，工作说明书体系，医疗说明书体系，患者在医疗服务的时候，他对这种知情权，对预期也会得到很好的沟通和交流。
我个人有一个观点，如果说病人不知道这个医生的手机号码，我觉得这个医生是有缺陷的。一个医护人员你对这个病人，你就是一个项目经理，整个医疗方面的设计，整个的实施，客户的交流，客户的管理，都要由项目经理负责。
主持人：您说的这个目标是太难做到了吧？
魏凤春：好多医生不愿意把手机告诉病人。
潘习龙：你说的挺对的，我一个医生每天管十几个病人，甚至更多，那么成天有很多病人打电话骚扰我，谁受得了？这也是涉及到一个技术问题，医院信息化问题。我们在比较大型的医院里面专门做了一个电子医疗平台，专门负责与患者的电话沟通，所以说医院可以采取科技的手段解决这个问题。
张新博：医生在工作中承担了好多不专业的事情，如果把他的精力拿出来做一些更专业的工作可能更好。现在医院在管理上的难度就是成本，医院的人力成本在我们国内由于医疗行业的投入机制和这种消费机制，消费价格所导致医院现在是什么状况？就是说现在这种生存是非常艰难的。不亏欠的医院可能就很难得了，所以医院对这种管理怎么办？他势必要降低人力资源成本，他没有更多的资金去养更多的人力。公立医院，医院的收费价格是控制的，包括医保病人，每一个病人住院期间，医保病人就是这样，你一年给我完成一万个，一个病人六千，根本不能照顾到你的实际需求，所以在这方面确实出现了很大的困难和困惑。
我记得有一个院长说过一句话，就是“中国的医院对医务人员人力资源的发挥到了世界最顶级的地步”，因为和欧美发达国家比起来，我们一个医生所承担的工作量是他的好几倍，这个问题出来了，质量怎么办？向医生要？太苛刻了吧？
魏凤春：除了物质资本以外，人力资本非常非常重要，提高效率比较要减少人员，减少人员必须要改制，否则政府卫生局对医院的控制往里塞人，医院不要，如果改成一个所有制，比如民营医院或者是生产化体制下管理的医院，我不要闲人，医院的独立性就增强了。
