改善医患关系的有益尝试 :

        为解决医患关系不和谐问题，济南市第三人民医院于2005年底组建“病人服务中心”，主要任务是电话回访出院病人，了解他们对医疗服务的意见和建议，同时提供咨询服务。经过一年多的实践证实，这种做法有利于改善医患关系。

　　回访情况分析
   
　　2006年1～12月，病人服务中心共回访病人8055人次，回访率85.21％。其中，对医院服务满意者7760人，较满意者241人，不满意者为54人。
　　
　　病方不满意的原因主要有：医疗、护理质量不佳占10％，医务人员失误和服务问题占22.5％；医患沟通不够占12.5％，服务态度不佳占11.25％，医疗费用高占11.25％；对医务人员的医德医风不信任占12.5％，对医院的期望值过高占6.25％，未按专业收住院占3.75％；病人对医院的设施不认同占5％，病人对科室的工作程序不认同占5％。
　　
　　从中不难看出，因技术原因引起病人不满意的只占一成，其余九成为医护人员失误、医患沟通不足、服务态度及医德医风等原因引起。

　　有利医患关系改善
    
　　首先，医院回访提高了病人及亲属对医院的信任度。
　　
　　病人出院后意外地接到医院的回访电话，关注他们的康复情况，询问他们对医院的建议和要求，并叮嘱其定期来医院复诊，提供健康咨询等，这样无形中将医院的医疗、护理服务延伸到院外，切实帮助病人解决了一些实际问题，使他们感受到了医院的关爱。
　　
　　其次，可化解矛盾，减少病人对医院的抱怨。
　　
　　部分病人由于种种原因在医院未达到预期的治疗效果，或住院期间与医务人员发生“争执”，当工作人员进行回访时，他们便会一股脑儿地把怨气都说出来。工作人员可根据情况，对他们进行心理疏导，消除误解，帮他们达到心理平衡。
　　
　　如果是医院工作存在问题，工作人员再将整改的建议反馈给患者，拉近了医患间的距离，既提高了病人的满意度，也对改进医院服务有很大的促进作用。