中国医院协会会长  曹荣桂

 

　　医疗卫生事业是文明、进步、崇高的事业，是党和政府联系群众的纽带，发展医疗卫生事业，加强医疗卫生服务，提高人民健康水平是构建社会主义和谐社会的重要内容。党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，明确了医疗卫生事业在我国经济社会发展中的重要地位和作用，明确了当前和今后一个时期卫生事业改革与发展的方向。胡锦涛总书记在中央政治局第三十五次集体学习发表的重要讲话中，深刻阐述了医疗卫生事业在构建社会主义和谐社会中的重要地位和作用，进一步明确了医疗卫生体制改革的方向、目标和任务。

 

　　温家宝总理2月4日在吉林省人民医院与医护人员座谈时说：医护人员从事的是救死扶伤的神圣工作，每天和病人打交道，为群众的身体健康付出了辛勤的劳动，应该受到全社会的尊重。这充分体现了党中央、国务院在构建社会主义和谐社会中对广大医护工作者的亲切关怀和高度重视。是对我们医务人员极大的鼓舞和鞭策，是在医疗执业环境恶化、医患关系不够和谐的困难时期给予的最大支持和鼓励！我们一定要站在构建社会主义和谐社会的高度，着眼于实现人人享有基本卫生保健服务的目标，认真分析医疗执业环境的现状，找出造成医患关系不够和谐的主客观因素，处理好自律与维权的关系，不断提高为人民服务的本领，不断增强应对问题和化解矛盾的能力。

 

　　一、医疗执业环境的现状及医疗执业环境恶化的危害

 

　　我国的医疗执业环境从总体上、全局上讲还是和谐的，但由于种种原因，医疗执业环境令人担忧，有人认为是建国以来的低谷。医疗事故赔偿数额越来越高，医疗纠纷呈上升趋势，“医闹”和伤害医务人员已严重影响了医院正常的医疗秩序。具体来说，表现在以下几个方面：

 

　　（一）医务人员人格和生命安全受到了严重侵害

 

　　2002年5月，湖南衡阳南华大学第一附属医院某患儿因抢救无效死亡，死者家属打伤15名医务人员，暴力迫使医师抱着患儿尸体游街，并强占门诊大楼，迫使医院停诊两天。2005年8月，福建省中医学院享受国务院特殊津贴的某专家在医院坐诊时，被患者以不满治疗效果为由而杀害。2006年11月25日河北衡水市某医院副主任医师张某被极端报复心理的患者砍伤右手、头部等等。

 

　　（二）扰乱医院和社会秩序的群体性事件不断发生

 

　　2000年11月，四川省广安市某幼儿误服农药后抢救无效死亡，死者家属和社会上的不法分子煽动群众冲进医院，砸毁办公设备，并攻击公安人员，造成了严重的社会群体事件。2006年10月，不法分子在四川省人民医院和四川骨科医院放置炸弹，以医疗纠纷为借口敲诈勒索，险些酿成群死群伤的严重事件。

 

　　（三）医疗执业环境恶化呈上升趋势

 

表1 2002～2006年（1～10月）严重扰乱医疗秩序事件情况    

年份	严重扰乱医疗秩序事件	打伤医务人员	医院财产损失（万元）	备注
2002	5093	2604	6709	全国统计数字
2004	8095	3735	12412
2006	9831	5519	20467

 

　　农工民主党中央调查某大城市医疗执业环境显示，每年医疗损害纠纷多达6000～7000件，86.5%的医院遭到过聚众围攻，医务人员有62%被骂过、17%被打过，滞留过夜最长达40～50天。

 

　　（四）“医闹”等不法分子活动猖獗

 

　　在全国一些地方的医疗机构周围，活跃着一批以替发生医疗纠纷或可能发生医疗纠纷的患者到医院索取赔偿为借口，到医院寻衅闹事，从中谋取不义之财的“医闹”。这些人每天穿梭于各医院之间，在急诊室、手术室、妇产科、太平间等场所寻找“商机”。有一伙“医闹”在浙江省某医院太平间门口看见一对老夫妇哭啼便上前打听，原来老夫妇女儿因病去世。“医闹”便说能替他们打官司，讨个说法，让医院赔钱。老夫妇将信将疑，医闹讲：不闹白不闹，人死了肯定医院有问题，赔偿的钱咱们三七分。他们就是这样蒙蔽不明群众，通过无中生有、造谣生事、鼓动众人闹事、小报宣扬等手段扩大事态，胁迫医院就范。有的地区的“医闹”已成为职业，有的则有黑社会的背景。

 

　　（五）医疗纠纷的高额赔偿使医院苦不堪言

 

　　陕西省一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决赔偿费高达700万元。北京市也出现赔偿额高达500万元的判例，有些医院因高额赔偿面临着破产、倒闭、医务人员失业的严重威胁，如广西某县妇幼保健院全年收入150万元，而法院一个案件就判赔218万元。

 

　　这些现象以及引发的社会问题，扰乱了医院的正常工作秩序，严重威胁广大医务人员的身心健康和人身安全，影响了医学技术的创新和医疗卫生事业的发展，严重损害了广大人民群众的根本利益。

 

　　医疗执业环境不佳、医患关系紧张，医务人员这一特殊群体正承受着来自方方面面的压力，心理健康受到损害，很多人出现了不同程度的心理不适。

 

　　正常的医疗秩序被破坏，医疗设备被抢砸，医务人员心理健康受压抑，医学技术发展受阻碍，和谐有序的社会环境受影响，最终直接受到损害的还是广大人民群众。患者得不到及时、安全、有效的医疗服务，必将造成社会矛盾会更加突出，医患关系会更加对立，不和谐的因素会更加尖锐，将会严重影响和制约构建社会主义和谐社会的进程。所以，优化医疗执业环境，共建和谐医患关系，就是维护广大人民群众的根本利益。

 

　　医疗执业环境的现状，不是一般的行业性或专业性问题，而是一个事关全局、值得全社会高度关注的综合性社会问题。在构建社会主义和谐社会的过程中，我们必须清醒地看到医疗执业环境不佳与所造成危害的严重性，这个问题如果得不到有效的解决和改善，将直接影响到党和政府民生大计的落实；直接影响到社会的和谐与稳定；直接影响到改革发展成果的共享；直接影响到人人享有基本卫生保健服务目标的实现。

 

　　二、导致医疗执业环境不佳，医患关系不够和谐的主要因素

 

　　造成医疗纠纷增多、医患关系紧张的原因是多方面的，既有医疗服务自身的问题，也有制度建设、医疗保障、舆论氛围和社会环境等方面的问题。要科学分析影响医患和谐的矛盾及其产生的原因，最大限度地增加和谐因素，减少不和谐因素。

 

　　（一）医疗资源配置不合理，补偿机制不到位

 

　　多年来，我国80%的医疗资源集中在大中城市，而高端技术力量的知名专家又集中在少数大医院。看病难主要是看名医难。而财政资金补偿机制不到位，造成了医院的发展建设支出费用主要靠医疗服务收费来解决。许多医院普遍采用先收费后治疗、边治疗边催费用，增加了患者的心理和经济负担，引发病人和家属不满。一旦治疗失败，家属往往难以接受“人财两空”的结果，导致过激行为。

 

　　（二）司法实践中的“二元化”赔偿机制不严谨

 

　　在司法实践中，构成“医疗事故”的，适用《医疗事故的处理条例》，判决赔偿较低；不构成“医疗事故”的适用《民法通则》和《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，判决赔偿数额反而很高，造成了司法实践中法律适用的冲突，形成了“二元化”的鉴定体制和赔偿标准。根据北京市第二中级人民法院的数据统计，2005年101例医疗损害案件中，有77%案例都判决医院给予赔偿。这就使得部分患者认为发生纠纷，只要到法院起诉，就可以获得赔偿。

 

　　（三）多层次医疗保障体系不建全

 

　　全国40%的城镇居民和70%左右的农民没有任何医疗保障，现有医保制度的参保者，几乎全都是先付全部或部分费用，也就是说患者是拿着现金到医院看病。医保结算在制度设计上与医院管理不一致，一方面医院加强管理缩短住院日数，提高床位使用率，减少住院天数，以减轻患者负担；另一方面医保结算对住院病人给予优惠，无形中鼓励患者去住院治疗，造成有些医院加床、等床，医患双方均不满意。

 

　　（四）公安机关处置不力，是各地“医闹”事件频发的主要原因之一

 

　　调查资料显示，公安机关在处理医疗纠纷时缺乏力度，当医务人员的生命受到威胁报警时，积极协调解决的仅占28.49%，不愿介入的占30.65%，不知道如何处理占18.81%，来后站一旁观看的占10.22%，还有报警不来的占1.08%。调查数据表明有62.59％的公安机关人员到达医疗纠纷冲突现场后，处理事情的大部分态度是不愿介入、或不知如何处理。这就给社会上不法分子钻了体制上的空隙。一是上法院告就能得到赔偿，二是在医院聚众闹事，警察不来管。这伙人抓住医院息事宁人和维护医院声誉的心理，以诈取钱财为目的，采用围攻、设灵堂、摆花圈等手段胁迫医院就范。公安机关处置不力，对“医闹”基本上是束手无策，这种直接和间接的态度及行为，实际上纵容了“医闹”和某些患者及其家属的不正当行为，造成了社会上的不安定因素。

 

　　（五）媒体对一些医疗纠纷报道失实

 

　　农工民主党对某市医务人员的问卷调查表明，因舆论导向不正确，媒体报道失实而导致“医疗纠纷上升”或“医患关系紧张”，分别占73%和56.7%。我们欢迎舆论监督和社会监督。但有些新闻媒体对未经专家鉴定和司法审理的医疗纠纷案件，草率发表带有倾向性的意见，为片面追求新闻的“轰动效应”而进行炒作，夸大了医疗机构的过失，忽视了医疗行业的特殊性。每次出现媒体对卫生界的集中负面报道，都会引发新一轮上访、信访事件的大量增加。而不负责任的失实报道更具有杀伤力，社会负面影响更大。

 

　　（六）医疗服务不能满足群众的要求

 

　　首先，一些医院过分追求经济利益，“以病人为中心”的服务理念没有认真落实，服务意识、服务作风、服务态度和服务流程不够规范，注重医疗技术服务，忽视对病人的人文关怀，医患之间缺乏交流和沟通；其次，工作责任心不强，基本功不扎实。对技术不是精益求精，不想钻研业务，心浮气燥，造成漏诊，误诊。再次，个别医务人员职业道德观念淡薄，为了经济利益，开大处方，查大项目，收受病人红包，个别人为了炫耀自己，抬高自己的地位，夸大医疗技术功效，夸大自己的治疗能力，语言不严谨，很容易造成病人及家属的误解和对医院的不满。最后，一些医院防范医疗事故的制度不健全，不落实，缺乏有效应对突发事件的工作机制，对医疗纠纷反应不灵敏，处理不及时，协调不得力，有的甚至激化矛盾。

 

　　（七）社会民众对医疗服务缺乏风险意识，对医院和医生期望值太高

 

　　纵观最近诸多的医疗纠纷，绝大多数都是由于医疗费用与患者的预期疗效不相符合所引起的。据云南省医疗纠纷调查显示，患者不满意，医疗费用增加占32.99%，医疗收费占25.54%，对医学的不了解占71.05%。患者对医疗服务缺乏风险意识，但大多数患者对医疗结果期望值过高，一旦疾病突然恶化，患者家属不能理解。有些媒体对新技术，新方法和医疗功效的扩大宣传，一定程度上也导致患者对于医学技术过分信赖。

 

　　造成医疗执业环境不佳，医患关系紧张的原因是多方面的，既有外部环境因素，也有内部环境因素。外部环境因素产生的问题，包括体制、机制、政府的责任问题，需要有关各方共同努力，采取综合治理措施加以解决。中国医院协会作为行业团体，深知我们的医疗机构、管理队伍、医务人员从总体上讲，是非常优秀的，对日益恶化的医疗执业环境为之担忧，对大家的处境深有同感，将积极呼吁、创造条件，早日解决这些问题。与此同时，作为行业协会，会做好内部管理和自律。对于医院来说，还应该着眼于内部，从加强医院管理，提高医疗服务技术水平，尊重病人、理解患者入手，努力优化医院执业环境，共建和谐医患关系。

 

　　三、加强管理，各尽其责，共建和谐医患关系

 

　　医患关系紧张、医疗执业环境恶化的问题客观存在，其危害毋庸质疑，对此我们绝对不可忽视。然而，导致医患关系紧张，医疗执业环境恶化的原因是多方面的，解决这个问题，需要各个方面的共同努力。作为医疗机构的管理者，尤其是医院院长，必须理性面对这个现实，怨天尤人解决不了问题。在积极呼吁社会各界采取切实有效措施综合治理的同时，我们首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，要深入分析我们自身还存在哪些问题，我们的服务理念、服务环境、服务态度、服务效果还有哪些不尽人意，我们还需要采取哪些措施解决这些问题。医院的院长要带领广大医务人员，坚持以病人为中心，不断转变服务理念，提高医疗质量，确保医疗安全。要多与病人进行有效的沟通，多给病人一些人文关爱，时时处处多替患者着想，并尽其所能减轻患者身心痛苦和经济负担。医患的根本利益是一致的。如果我们能够真正做到以病人为中心，时时处处为患者着想，尊重患者，绝大多数患者是会理解我们的，无理取闹的人毕竟是少数。

 

　　对于医院来说，在优化执业环境，构建和谐医患关系方面，治本之策还是要强化内部管理。

 

　　（一）要牢记办院宗旨，增强服务意识

 

　　要在广大医务人员中广泛开展救死扶伤和全心全意为患者服务的办院宗旨教育，向华益慰、吴孟超、李素芝、乔淑萍、王玲等先进人物学习，树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉抵制拜金主义思想。着力于增强医务人员的责任心；着力于爱岗敬业、无私奉献的行业风范；着力于以人为本服务患者、服务社会的职业责任；着力于开拓创新、精益求精不断提高为人民服务的本领。

 

　　（二）要重视创新，努力提升医疗服务水平

 

　　医院是治病救人的场所，医疗技术水平的高低是关键。服务态度再好，给病人看不好病，同样患者会不满意。只有不断学习新知识、新技术，以精湛的诊治技术为患者提供优质、高效、安全的服务，患者及家属才能满意，也会放心。

　　（三）要严格执行各种规章制度，严格质量控制，狠抓关键性医疗制度落实

 

　　云南省关于医疗机构医疗纠纷产生因素调查结果表明，由于诊疗及操作不规范引发的医疗纠纷占54.9%。各医院要加大检查执行力度，规章制度不但要有，更要真正落到实处。北京协和医院在病案质量控制上严格规范化管理，做得很好，积累了不少好的经验，大家可以借鉴。

 

　　（四）要加强医患沟通，重视医院社会工作

 

　　不同的患者或同一患者在疾病的不同阶段都有不同的心理特点。不同的医疗环境会造成患者不同的心理变化，医务人员只有了解患者的心理需要，有针对性地解决。当今由于互联网等信息传播手段的进步和医学科学知识的普及，病人比以往任何时候都拥有更多的医学知识和信息，他们的维权意识比以往任何时候都要强，他们期望得到更多的重视，更多地参与自己疾病的诊疗决策。医疗服务越来越复杂、越来越精细、越来越需要分工合作，更需要病人及其家属的参与和理解。因此，要正确引导患者及家属对诊治护理的期望水平，做好心理疏导、释放情绪和心理压力，获得患者及家属对医院的支持与信任。我一直提倡要建立学习型医院，开展医学哲学、医学伦理学、医学社会学、医学心理学等人文知识的学习和培训，提高医务人员的现代医学观、认识论和方法论，要注重为人处事、沟通技能的培训。四川华西医院对年轻医师和护士开展的技能培训就收到了显著的效果。北京协和医院早在上世纪20年代建院之初即设立了社会工作部，40年代末，由于历史原因撤消，最近又恢复设立社会工作部，其主要任务包括四大方面：一是处理患者与医疗体系之间的关系；二是协助患者处理个人问题；三是协助患者适应医院的环境；四是对患者出院后进行追踪服务，指导家属如何照顾患者等等。医院社会工作是强化医患沟通、共建和谐医患关系的重要手段，值得尝试和推广。

 

　　（五）要积极改善医务人员的生活、工作和学习条件

 

　　要特别关怀医务的群体心理健康，实施“心理关怀”，最主要的是尽快扭转医务人员在遭受不法侵害时无奈又无助的尴尬局面。各医院可借鉴四川德阳经验，在实施定向心理疏导的同时，以培训的方式提高医务人员的社会适应能力，心理自我调节能力和人际沟通能力。

 

　　（六）要加强与媒体沟通，主动接受社会监督

 

　　①定期召开患者座谈会；②实行院务公开；③加强与新闻媒体的沟通；④医院在对外宣传时，也要实事求是，引导患者对疾病和健康教育的正确理解。

 

　　（七）要强化依法执业意识，维护医患双方合法权益

 

　　强化防范意识对预防医疗纠纷至关重要。在充分认识医疗纠纷危害的同时，必须提高医院全员防范医疗纠纷的自觉性，提高学法、用法、遵法、依法的意识和能力。坚持依法维权不护短，强化自律不手软，适时掌握“法、理、情”的原则。“法”是指任何医疗纠纷，不管发生的原因如何，均依法按程序处理，原则问题不避让、不妥协；医院要配合司法部门做好举证工作。不能简单说我们没有责任拿证据，又说“无可奉告”。要学会用法律保护自己。“理”是指对待患者及其家属要以理服人，尊重事实，做细工作，让患方人员了解真相，尽量达成共识；“情”是指同情患者的实际困难，尽量做到给予适当的精神与物质帮助。如属于医院方面的缺陷与过错，应公正对待，承认错误，合理解决。对于分歧较大，难以和解的纠纷，则通过法律途径解决。对于“医闹”等危害公共安全和公共秩序的人和事要及时报警，依法严惩。

 

　　中国医院协会作为医疗机构的行业组织，改善医疗执业环境是我们义不容辞的责任。我们要积极与有关各方进行协调，反映医疗机构的诉求和呼声，争取有关部门的支持和合作，共同维护医院工作秩序，为患者创造良好的就医环境。与此同时，深圳市宝安区试行法律援助工作进医院，引导患者合理合法、有理有据地表达诉求，消除职业“医闹”的活动空间；北京、上海等地建立医患矛盾调节机构，从第三方角度有效化解医患矛盾等做法也值得各地探索。

 

　　各位院长、同志们：

 

　　优化医疗执业环境，是坚持以人为本、为民谋利，创造群众看病就医良好环境的重要举措，是为人民群众办的大事、好事和实事。真正让群众得到实惠，让百姓受益，才能使优化执业环境深入人心，才能使这项工作顺利进行。优化医疗执业环境，需要政府主导、依法治理、社会支持和医患双方的共同努力。实践表明，优化医疗职业环境，共建和谐医患关系，必须全方位思考，有赖于全社会的努力，不仅要加强医患之间的沟通，加强医疗行业自律，医疗资源的合理分布，还涉及到社会的公平性，社会保障的完善、正确的舆论氛围、政府财政保障以及公民的文化道德素养等等。作为医疗服务的主体，希望我们的医院管理者，坚定信心，总结经验，带领广大医务人员从我做起，从自身做起，不辜负党和人民赋予我们的神圣使命和肩负的责任。让我们紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，以饱满的热情、优异的成绩，迎接党的十七大胜利召开！

 

2007年6月1日