调解中心的介入，对医患双方都有好处，对医院的好处体现在维护医院合法权益，替医院排忧解难，维护正常的医疗秩序

　　当记者到访北京医疗纠纷调解中心时，刘成基正在第二调处庭紧张地调解一起医疗纠纷，而前一天晚上，他又是深夜1点多才回到家中。北京大兴区某医院发生一起医疗纠纷，死者家属把尸体停在病房里不许拉走，后来在刘成基的协调下，直到半夜才同意将尸体移至太平间。

　　作为调解中心的副总监，刘成基的全部工作就是调解医疗纠纷。除了白天的正常工作以外，下班后，24小时报案电话还会转移到刘成基和中心的其他几位领导手机上，而如此紧张的工作状态，他至少承受了一年。

　　一年前，北京市全面推行医疗责任保险，先后有400多家医院入保，缴纳保费4000多万元，如此大规模的集体参保，引起了社会广泛关注。按照《关于北京市实施所医疗责任保险的意见》，医院向保险公司交纳保费，发生医疗纠纷后，由保险公司委托调解机构处理医疗纠纷，提出赔偿意见。而负责这一调解任务的正是北京医疗纠纷调解中心。

沟通医患双方

　　对于医疗纠纷，除了应该健全管理体制、服务模式和法制环境外，北京医疗纠纷调解中心总监张云林还认为，应该有完善的社会分担机制，“医疗风险不是哪一家医院或社会部门能够完全独立承担的，需要全社会的共同参与。医院、医生应该参加，患者也应该参加，因为他们需要承担手术并发症、医疗意外等风险，有了三方的共同参与，制度才会健全。”

　　而我国的现状是：发生医疗纠纷，患方只知道找医生、找院长，导致私立救济行为出现异化。对此，张云林表示担忧，“像南京妇幼保健院曾经发生过数百人围攻医院的事情，杀害医务人员的案件也发生了很多起。如果不能建立有效的医患纠纷处理机制，类似的案件随时会再次发生。”

　　医疗机构是治病救人的特殊场所，患者的这种私立救济不仅是对医务人员依法执业权力的侵权；更是对其他患者就医权的侵权。张云林介绍道，从患者的角度，总认为医院存在过错，而医院也很委屈，需要一个独立的第三方出来说句公道话，能够把院内纠纷移到院外解决，这样会省却他们很多的时间和精力。

　　正是基于以上观点，北京医疗纠纷调解中心把自己定位在一个在医院、保险公司和患者之间完全独立的第三方，在第一时间内将医疗纠纷由院内转移到院外的这样一个机构。

　　张云林把调解中心的服务方式概括为一站式全程全方位服务。发生纠纷以后，医院先向保险公司报案，保险公司再通知调解中心，派人到医院调解，如果患者愿意调解就填写申请说明书，中心正式介入医疗纠纷，调查取证。
调解中最困难的就是医患沟通，刘成基介绍说，比如情绪焦躁、知情权、医疗花费情况等，都是患者最关心的问题，尤其是患了重病的人，求生欲非常强烈，而见惯了生死的医生却没有考虑到患者的实际需要。比如在医疗告知方面，医生认为把风险告诉患者了，这个责任就应该由患者来承担，自己就不再担负责任，而不是认为还应该由双方共同承担。他认为，医生不仅要解除患者的肉体痛苦，还要解除精神痛苦，知道患者想的是什么，这是缓解医患矛盾的关键。

　　张云林认为，调解中心的介入，对医患双方都有好处，对医院的好处体现在维护医院合法权益，替医院排忧解难，维护正常的医疗秩序三个方面。

　　对患者的好处，刘成基认为：“首先，中心不是政府主办的，患者主观上比较信任，否则仍然会认为是卫生局在给自己做鉴定；其次，患者愿意接受调解，很多人都是凭个人感觉、个人想像去维权，对具体怎么办并不了解。中心就是给患者提供一根拐杖，告诉他们怎样才是合法维权，需要走哪些道路等。绝大部分患者就是通过和我们接触，才知道什么是合法维权的。”

　　刘成基说，医院应该在纠纷之前主动告诉患方，医疗纠纷应该怎么进行处理，出现医疗纠纷应该到哪里去等等，这样更有利于问题的解决。“患者主动找我们要比我们主动找患者效果好，否则当我们出现的时候，患者第一印象大都是半信半疑，会质问我们‘你们是医院请来的吧’。”

调解需要技巧

　　虽然是第三方，但是和处在火头上的患者打交道也不容易，刘成基认为这需要技巧，“首先要融合到他们里面去，知道他门在想什么，和他一起探讨哪些是对的，哪些是不对的，这样他就信任你了。如果是站在第三者的角度去调解，患者肯定接受不了。”

　　一个小孩因心脏病入院，又继发肺部感染，最后住进了监护室，孩子家长虽然心里着急但是进不去。这个时候，因为医务人员和孩子家长沟通不够，就出现了问题。家长问一位护士，孩子现在情况怎么样了？护士随口说没事。其实患方的真正意思是，孩子是不是一天天好起来了；而医务人员的真正意思是，病情还没恶化，正在抢救呢。因为医护人员见得多，没有站在患方的立场上考虑问题，所以双方对同一问题的理解就发生了错位。最后，小孩突然死掉了，家长情绪非常激动，认为里面肯定有隐情。

　　调解中心的工作人员赶到医院的时候，患方已经召集了十多位亲属，在医务处里面吵闹。“我们调查发现，医院的确没有过错。但这个时候，如果直接告诉患方医院没有责任，他们肯定不认可。因此，我们就站在他的立场上分析，最后才慢慢接受了。”刘成基说。

　　还有一位患者因为车祸住院，其间突然死掉了，患方情绪也非常激动，一下子到医院几十个人，刘成基分析道：患方此时有一种心理，就是向医院施压逼其就范，但是他们也不希望就一直踩着高跷，僵持下去，他们也想找个台阶下来，把问题给解决了。

　　就个时候，刘成基他们赶到了现场，先给患方递上一张印有调解中心电话、地址等内容的单位名片，表明是个正式机构。“我们首先让院方回避，向患方解释，我们是干什么的，都会采取什么措施，全都毫无保留地告诉患者，如果患者愿意接受调解，我们会站在第三者的公正立场去做这个事情。”刘成基说，我们不向患者打保票，肯定会给他们一个满意的答复，因为这样不现实。而患方一看的确是个正式机构，也有了台阶可以下来，最终同意调解。

　　刘成基强调，对医院的态度非常关键，他们不是先跟医院接触，而是先和患者沟通，就是为了取得他们的信任。“我们告诉他们一些维权的做法，让他们逐渐认识到，不是单靠人多就能解决问题的，最后还是得坐下来慢慢谈。这里面有个技巧，就是让他们推选几位代表出来，因为人多嘴杂，不利于解决问题，而选出四五个代表之后，人数减少了，也就容易谈了。”

重在调解

　　张云林指出，调解中心和医学会的鉴定有区别，中心有个原则，就是对外不做定性，不管医院的是非对错，我们只求解决问题。我们还有替医院保密的义务，医学会鉴定为医疗事故的需要向卫生行政部门报告，我们这里不做医疗事故鉴定，也不向卫生部门汇报。

　　刘成基也说，“我们不和患者做太多的解释，因为解释得越多，患者就越糊涂，越不利于问题的解决。我们力求简单，只是说在某个方面医院存在责任，如果患者问具体是什么责任，我们就告诉他；如果不问，我们也不做过多表述。如果患者继续追究，我们会跟他说，我们不定医院的责任，我们不是法定的鉴定机构，是得不到法律认可的。”

　　对外不公布，并不是说内部工作不规范。中心的工作人员，包含高级法官、主任医师、资深律师等各方面人士，这样结合起来的功能就比单纯医院、法院的功能要大得多。另外，中心建立的逐级审核制、合议制、错误追究制等一整套制度，也都保证了协调的客观公正。

　　中心最重要的工作，就是要确定一个具体的赔偿数额，这才是患者最关心的。张云林说，很多患者对医疗纠纷，并不是完全像自己所说的就为讨回一个公道，最后都是为了获得赔偿。

　　因为重在调解，所以很多工作都尊重医患各方的意愿，比如对专家不满意，就可以自己邀请专家参与鉴定；如果不愿意做调解，仍旧可以选择诉讼等其他解决方式。对于中止调解的，刘成基介绍，有些又走诉讼程序了，有些又回到医院去闹了，也有的到医院闹后又回来了，因为他们慢慢地明白了其中的道理。今年有40多起都是零赔付，而患者还是高高兴兴走了，因为他们通过调解中心的解释，明白了到底是怎么回事。

　　2005年，调解中心共受理案件500多起，其中调解完毕的300多起，最快的3个小时就解决，最长的也仅仅才2个月。尽管得到了医患双方的认可，但是对于今后，张云林还是表现得相当谨慎，“我们这种解决途径在社会上还没有形成共识；和医院、保险公司也都有个磨合期，什么时间磨合期过去了，能相互协调了，才能达到最佳的社会效应。”